GBT 27922 售後服務認證

GB/T27922-商品售後服務體系

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目錄

１、售後服務體系的作(zuò)用(yòng)與特性

２、建立售後服務體系大(dà)緻步驟分爲以下(xià)幾個階段

３、獲得商品售後服務評價體系認證的好(hǎo)處

４、認證的流程

５、認證證書有效期、獲證時(shí)間及監督評審的周期

一、售後服務體系的作(zuò)用(yòng)與特性

1、售後服務是買方市場條件下(xià)企業參與市場競争的尖銳利器。

2、售後服務是保護消費者權益的後防線。

3、售後服務是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措。

4、售後服務是企業擺脫價格大(dà)戰的一劑良方。

5、售後服務是企業可持續發展的必然要求。

所以企業自(zì)主建立獨立的售後服務體系是大(dà)勢所趨。

二、建立售後服務體系大(dà)緻步驟分爲以下(xià)幾個階段

（1）籌備階段:

在售後服務體系建立前期需要做大(dà)量的籌備工(gōng)作(zuò)，也(yě)*是爲建立良好(hǎo)的體系做好(hǎo)基礎的準備和(hé)保障工(gōng)作(zuò)，其中包含了(le)：

1、産品定位；

2、成本核算(suàn)；

3、風(fēng)險評估；

4、銷售策略以及發展方向；

售後服務體系的建立必須建立在良好(hǎo)的運營情況之下(xià)，銷量是基礎條件。

（2）組織階段:

在基礎條件達到(dào)的情況下(xià)我們在組織建設體系的階段*需要爲前期運營做好(hǎo)準備：

1、通過部分數據分析市場分布，大(dà)緻拟定初期目标市場針對(duì)性的*建立售後服務部分網點；

2、詳細評估網點建設以及産品質量有可能(néng)會(huì)産生的成本及風(fēng)險，歸入産品成本（包含人力成本）；

3、拟定網點建設模式，合作(zuò)模式以及區(qū)域代理(lǐ)标準；

4、詳細分析并過濾洽談方式以及相關資料整理(lǐ)成冊，拟定*話(huà)術，培訓業務員，開(kāi)展初期的商務接洽；

（3）運營階段: 

1、成立獨立的話(huà)務專線（提供全 方位包括産品設計(jì)、技術、售後服務等與企業或産品相關的*咨詢）；

2、通過組織階段初期的商務接洽，繼續優化洽談條件，合理(lǐ)考慮及分配資源以達到(dào)促進合作(zuò)的條件；

3、根據初期商務接洽的結果總結并持續開(kāi)發拟定待開(kāi)發區(qū)域網點，在過程中不斷總結并彙總已開(kāi)發區(qū)域網點聯絡方式、地區(qū)以及規模概述；

4、優化提高(gāo)雛形體系服務質量以及工(gōng)作(zuò)模式，提高(gāo)工(gōng)作(zuò)效率（*協調 公司售後*與網點 之間快(kuài)速反應機制）；

（4）商務拓展:

當售後服務體系建立成熟後可以利用(yòng)已有資源多元化的應用(yòng)體系進行商務拓展：

1、發展網點成爲我們的區(qū)域代理(lǐ)商，亦可自(zì)行開(kāi)發區(qū)域代理(lǐ)；

2、利用(yòng)“太陽傘”式體系網點分布特性開(kāi)發商務合作(zuò)途徑，多元化經營多種産品售後服務；

3、發展後期可利用(yòng)已有成熟網絡以及多元化的商務合作(zuò)自(zì)行組織物流體系（在銷售穩定，網絡成熟以及産品多元化的情況下(xià)，企業後期本身*應該自(zì)行發展物流體系，這(zhè)是屬于企業整合産業鏈的必經過程，優化成本拓展利潤途徑的方式），如果組建物流體系初期可以考慮與物流公司合作(zuò)，掌握産品彙總的主動權，後期自(zì)行組建網絡涉足物流行業；

4、售後服務體系建立成熟以後我們可以與生産型企業合作(zuò)，爲其提供*的售後服務保障，在産生利潤的同時(shí)可以在物流産品彙總的環節掌握主動權—----成立*的以售後服務爲*的服務型企業;

5、在物流産品彙總的過程當中我們自(zì)身銷售也(yě)會(huì)牽涉到(dào)大(dà)量的物流，這(zhè)将會(huì)是很(hěn)大(dà)的成本支出，初期我們可以與物流公司洽談合作(zuò)，降低(dī)運輸成本，後期我們可以自(zì)行開(kāi)發物流體系，近一步整合産業鏈，優化成本—----成立*的物流公司；

6、成立獨立的品牌公司，實體企業集合設計(jì)-開(kāi)發-生産-銷售-售後服務 爲一體的實體制造型企業；

7、依托優 秀的售後服務體系----成立*的多元化産品銷售的銷售公司；

成功的售後服務體系，一定是建立在良好(hǎo)的企業文(wén)化以及正确的發展方向的基礎之上(shàng)的，售後服務體系的建立是一個非常複雜(zá)的系統工(gōng)程，需要大(dà)量的人力、财力，如果能(néng)夠建立好(hǎo)自(zì)身的售後服務體系而又被市場所認可，那這(zhè)個體系不僅會(huì)成爲企業核心的競争力同時(shí)也(yě)是企業多元化發展的基礎紐帶。

三、獲得商品售後服務評價體系認證的好(hǎo)處

1、權威認證，通過認證的企業，證明(míng)其在全 國全行業範圍的服務領 先性。

2、大(dà)型企事(shì)業單位招投标、政府采購等活動的重要參考和(hé)資質要求。

3、消費者認可，通過認證企業在産品及包裝上(shàng)可标識“售後服務認證”*标志，具有說服力和(hé)證實性，供消費者放(fàng)心選購。

4、企業服務達标，通過認證的企業服務能(néng)力達到(dào)國 家标準，能(néng)強化服務管理(lǐ)水(shuǐ)平及服務能(néng)力。

5、持續改進服務，完善服務體系，建立良好(hǎo)售後服務口碑，持續改進服務質量，增強服務利潤鏈持續收益。

四、認證的流程

（1）企業提出申請(qǐng)，提交申請(qǐng)表和(hé)相應資料。

（2）*市場信息部審查材料，通過申請(qǐng)則與企業簽訂認證合同。

（3）評審部審查企業的服務體系文(wén)件。

（4）派遣評審員到(dào)企業現(xiàn)場評審和(hé)評分。

（5）經評審委員會(huì)後審查通過，頒發相應*的服務認證證書。

五、認證證書有效期、獲證時(shí)間及監督評審的周期

（1）認證證書有效期從(cóng)頒發之日起爲3年有效．3年内每年*少要進行一次現(xiàn)場監督評審。

（2）視(shì)企業準備的情況和(hé)評審情況，一般來(lái)說1-3個月。

（3）監督評審大(dà)約9-10個月一周期。可有1-2月的提前、推後。

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